* 사회생활 또는 학교생활 중 본인이 응대한 고객 중에 가장 어려웠던 경험을 이야기해 주십시오. 당시 상황을 간략하게 기술하고, 고객이 원하는 것을 파악하고 해결하기 위해 시행한 노력에 대해서 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다. 자 우리는 이제부터 자소서 항목을 잘근 잘근 분해해서 보도록 합시다. 1) 사회 생활 또는 학교 생활 중? -> 사회 생활 중에 했었던 아르바이트, 인턴, 정규직 근무 모든 근무를 기술할 수 있습니다. -> 학교 생활? - 학교 생활 중에서도 고객을 만날 수 있나요? 네 만날 수 있죠, 여기서는 내외부 고객을 모두 포함하므로, 본인이 고객이라 생각한 사람들, 팀원들과의 에피소드를 기술할 수 있답니다. 그러나 마음에 약간 걸리는 게 있어요, 바로 응대라는 단어에요. 우리가 보통 회의를 하면서 나는 너를 응대 할게, 라고 하지는 않자나요? ㅎㅎㅎ 그래서 학교 생활 중에서 만나는 고객이라면, 근로 장학생/조교로 근무하면서 응대를 해야 했던 학생들을 이야기를 하면 될 거 같아요. 혹은 특정 행사를 하면서 선배님 혹은 강사, 가수? 를 섭외했던 경험이 있다면, 이 분들을 고객으로 설정하고 기술을 해도 되겠죠? 2) 응대한 고객 ? - 고객 군의 범위 : 회사내에서 만족시켜야 하는 내부 고객들(인사팀 -> 임직원) 도 고객이라 할 수 있어요. 하지만, 저는 여기서 신경쓰이는 단어가 응대한 고객이에요. 인사팀이 임직원들을 응대? 약간 어감이 이상하긴 해요, 그냥 읽었을 때는 무리가 없지만, 우리가 생각하는 통념에서는 약간 벗어난 부분이 아닐까 해요. 그래서 응대한 고객 같은 경우, 일반적으로 생각할 수 있는 고객님들을 떠올렸으면 해요. 특히 건보는 매번 1번 항목이 대인관계, 의사 소통들로 나오곤 했는데, 그건 모두 업무 자체가... 민원 응대가 많기 때문이겠죠? - 응대? 응대한 고객, 응대라는 말을 잘 생각해보세요, 지금 그 고객을 내가 만나고 있는 거에요. 만날 수 있는 채널은 다양하겠죠, 온라인/전화/오프라인 그리고 여기서 응대한 고객은 어떤 고객 그룹(집단)을 말하는 것이 아니라 맞따이. 아니 1대 1로 대면하고 있는 상황을 말하는 걸거에요. 그래서 나를 괴롭혔던 고객 중에서 나를 제일 괴롭혔던 고객군들을 떠올리면, 마상 입으니까 우리 딱 한 명의 고객님만 떠올리기로 해요 3) 가장 어려웠던 경험 자소서 항목에서 제일 짜증나게 하는, 면접 질문에서도 제일 현타오게 하는 단어가 뭐냐면, 바로 가장 이래요, 아이 다섯을 키우는 가장까지 열받게 하는 단어에요. 가장! 이 단어를 만나면 우리 모두 가장? 가장? 가장 어려웠던 거? 이러면서 갑자기 뇌가 정지 되어버려요, 가장 이라는 단어는 빼고, 그냥 나의 마음을 찢어놓았던, 고객을 떠올려보세요. 자, 그러면 어떤 고객이 우리를 어렵게 할 수 있을까를 유형별로 나누어서 설명을 해볼게요, 먼저, NCS 대인관계 고객 서비스 항목에서는 어려운 고객 유형을 다음처럼 정의하고 있어요 거만형 의심형, 트집형 빨리빨리형. 참으로 버라이어티한 유형들이 있는데요, 사실 CS를 엄청 공부해봤던 저로써는? 아니? 저 유형 밖에 없다고? 라는 생각이 드네요, 개인적인 여담이지만, 제가 지금까지 만났던 고객 중 가장 어려웠던 고객은....? 저기 있는 유형도 아니고, 악성 민원도 아니었고, 침묵형이었답니다.... 이 분들은 말을 안해요... 그냥 와서 이거 바꿔주세요 그러고 그냥 계속 제 눈을 노려보면서 아무 말도 안해요.... 제가 아무리 말을 걸어도 그냥 침묵.... 표정 변화 없이 계속 침묵.... 나 : 고객님? 어떤 이유로 바꾸시려는 걸까요? 고객 : ............... 나 : 이 상품이 상했나요? 고객 : .................. 나 : 이미 뜯으셔서... 교환이 불가하세요 고객 : ....................... 아니 무슨 말이라도 해줘야 고객 반응이라도 살피고 그럴텐데... 이거는 무슨.... 애초에 반응 자체가 없으니,,, 대응 자체가 불가능해요. 제가 만약에 건보 자소서 항목 출제 위원이었으면 '내가 최선을 다해 응대하려 했지만, 침묵하고 아무런 반응이 없던 고객을 응대했던 경험을 기술하라' 고 했을 거 같아요. 그래도? 저는 해결을 했답니다. 자 어떻게 해결을 했을까요? 공감하고, 경청했을까요? 아니 애초에 고객님이 반응을 안하시는데? 고객님이 말 조차를 안하는데? 이 대안이 가능할까요? 불가능합니다. 이럴 때에는 여러가지 열린 대안책들을 제가 먼저 제안하는 거에요. 내가 고객으로부터 어떤 정보를 얻을 수 없다? 그렇다면? 내가 고객에게 선택할 수 있는 정보들을 주는 겁니다. ㅎㅎㅎ 이야기가 길어졌는데, 저는 여러분들이 진정한 CS 가 무엇인가를 한 번 생각해보았으면 하여 이야기를 드렸답니다. 자, 이야기가 길어졌는데, 그러면 어떤 유형의 고객들이 우리 딥둥이 여러분들의 마음을 아프게할 수 있는 지 여러가지 예시를 드릴게요! 1) 감정적인 고객 - 욕설을 내뱉는 고객 2) 원칙, 절차, 공정, 형평성을 무시하고 본인의 편의를 관철하려는 고객 (편의 - 물리적, 신체적, 시간, 비용 등에서의 편의) 3) 우리가 제공하지 않거나 보유하지 않은 기술, 상품, 서비스를 요구하는 경우 (스타벅스 가서 된장찌게 주문하기) 4) 고객 및 내외부 이해관계자가 사전에 합의된 사항을 임의적으로 본인 편의대로 변경하는 경우 5) 예전에는 우리 기업 측에서 제공했던 서비스였지만, 서비스 변경 후에 대한 공지/정보를 고객이 받지 못하고, 어떻게든 달라고 우기는 경우 6) 객관적으로 확인 및 증빙이 불가능한 정보를 바탕으로 이에 대한 보상을 요구하는 경우 7) 고객 본인에게 책임 소재가 있지만, 책임 소재를 우리에게 전가하려는 경우 8) 학교 생활 - 학교 행사에서 섭외한 가수, 교수, 강사 등이 위에서 언급한 사유 등과 같은 말도 안되는 요구를 부리는 경우. 9) 동아리 활동에서 신규회원을 유치하는 가운데에서 만났던...? 이상한 학생 10) 중략 11) 중략 12) 중략 13) 중략 14) 중략 15) 중략 주의 사항 : 너무 악성 고객으로 묘사하면, 문제 해결이 어려워질 수도 있고 본인의 자소서 또한 이상하게 비춰질 수 있답니다. 충분히 그럴만한 민원 제기 정도, 약간 까다로운 고객 유형 정도로 기술을 한다면 좋겠어요! 요양직에 지원하시는 분들 같은 경우, 직무 관련 경험을 쓰실 수도 있자나요? 구체적인 예시를 한 번 볼게요! 1. 결핵 또는 폐렴이 의심되는 어르신이 거동이 불편하여 가정에서 병원까지 동행을 해달라고 요청, 그러나 감염성 질환이며, 사회복지사는 어린이들을 접촉하는 업무도 담당하고 있기 때문에 감염될 수 가 있는 상황 2. 코로나 인해 복지관 프로그램실 일부를 휴관, 다른 프로그램은 다시 개강했지만, 노래방 프로그램은 마이크 등 위생관리가 어려운 점을 고려하여 개강을 늦춤. 노래방 프로그램을 많이 이용하는 어르신들이 관장실에 몰려와 점거하고 노래방 사용을 허락할 때까지 나가지 않겠다고 항의..(비슷한 사례, 체육 관련 활동) 3. 복지 교육 프로그램에서 수강생 모집이 미달되어 폐강이 결정되었지만, 무리한 개강을 요구하는 수강생 4. 사회복지 서비스에 대한 부족한 이해로 재가 등급이지만, 시설 등급으로 변경해달라는 요구 5. 중략 6. 중략 7. 중략 8. 중략 9. 중략 자 이제 본론이 시작되었어요. 4) 고객이 원하는 것을 파악하고 해결하기 위해 사실 위에 있는 설명들은 다 기억하지 않아도 됩니다. 이게 제일 핵심입니다. 건보는 늘,,, 그래왔답니다. 두 가지 이상의 행동 지표를 무조건 쓰게끔 유도하는? 자소서 항목을 그래서 잘 읽어보면,, 늘 두 가지 이상의 행동을 써야 하는 경우들이 많았어요, 이 항목 역시 마찬가지랍니다. -고객이 원하는 것을 어떻게 파악했는가? -고객이 원하는 것을 어떻게 만족시켜주었는가? 이 두 가지에 대해서는 무조건 쓰셔야 한답니다. 자, 그런데 문제가 생겼습니다. 고객이 원하는 것을 파악해? 아니 그냥 고객한테 무엇을 원하시나요? 라고 물어보면 되자나! 라고 생각할 수 있다는 거죠 왓 두유 원트?! 자, 아메리카였으면 바로 말했을 거에요 I WANT !!! 아메리카였으면 상상도 못했을 항목인 셈인데, ㅎㅎㅎ 와 오늘 따라 쌉소리가..... (자소서 보면 스트레스 받자나요,, 최대한 재밌게 쓰셨으면 좋겠어요) 자 하나 예를 들어볼게요. 식당에서 알바를 하고 있는데, 여기가 완전 대박 맛집이에요 근데 어떤 이상한 손님이 일어나시더니, 맛이 너무 없다면서 못먹겠대요, 돈을 못내겠대요. 완전 까다로운 고객이죠. 이러한 고객 유형을 만난다면, 어떻게 하실 건가요? '너가 진짜로 원하는 게 뭐야?' 라고 이야기를 하실 건가요? 아니면 아~~ 돈을 못내겠다는 것이 원하는 것이니 그럼 그냥 가시고, 제가 내겠습니다. 이렇게 하나요. 둘 다 잘못된 방법이죠, ㅎㅎ 그럼 어떻게 해야 할까요? (공감과 사과) 당연히 공감을 해드리면서 ~ 손님 저희 음식이 입맛에 맞지 않으셨나봐요, 죄송합니다. (열린 질문을 통한 고객 관련 정보 파악) 그 다음에는 물어보겠죠? 어떤 점이 어떻게 안맞았는지를 물어봐야겠죠 물어보니, 자기는 단짠 맛을 원했는데, 여기 음식점 맛은 약간 쓰대요 고객이 원했던 진짜 니즈는 뭐죠? '돈을 못내겠다가 아니라 나는 단짠 맛을 원했다' 였죠? 이 고객님의 찐 니즈를 어떻게 알았죠? 고객님이 무엇을 원하는지를 파악하기 위해 공감하고 질문을 던졌죠? 질문을 던지니 고객이 대답을 하고, 그 대답에서 정보를 파악한거죠, 자 그러면, 이제부터 더 본격적으로! 더 본격적으로 ! 고객님이 원하는 것을 파악할 수 있는 방법과 방식을 알아보죠 이 원하는 방법을 파악하는 방식은 고객 유형에 따라서 달라질 수 있다는 것도 참고해주세요 고객 유형 및 상황에 따라서 아래 행동 중에서 선택하세요 1) 공감을 통하여 고객님이 최대한 말을 하시도록 유도 (고객님 감정과 상황, 배경에 충분하게 공감) 2) 공감을 통하여 고객님의 불만 사유, 이슈를 이야기 하도록 유도 3) 고객님 관련 DATA를 확인할 수 있는 경우 ( 이용 내역, 현황, 진찰 기록, 방문 빈도 등) 고객님 대화와 서류 사항을 비교대조하면서 불만의 사유 파악. 4) 불만한 점에 대해서 구체적으로 질문을 하며 정보를 파악 5) 니즈에 맞는 적절한 정보를 2가지 이상 제시하여 고객님 니즈 파악 6) 고객님의 반응 및 대화에서 얻은 1차 정보를 바탕으로 질문을 다시 던짐으로써 고객님의 니즈 파악 7) 정말 해결 방안책 제시에서 답이 없다고 느낄 수 있는 경우, 고객님께 여러가지 대안책을 드리면서 고객 반응도 살피기 (고객님께 직접 의견을 여쭙기) 8) 중략 9) 중략 10) 중략 11) 중략 12) 중략 13) 중략 14) 중략 15) 중략 잘못된 방법 - 설문 조사를 시행했습니다 <- 안됩니다. 지금 직접 응대하고 있는 상황, 대면하고 있는 상황에서 그 사람의 필요를 파악하고 만족시켜야 하는 것이기 때문에.... 이런 설문 조사 방법은 안됩니다. ㅎㅎ 그리고 1번 항목에서는 꼭 훈훈한 느낌, 사람다운 느낌. 고객님을 진심으로 위하는 자세들을 (대면 관계에서 보여주어야 하는 진심어린 자세들, 친절, 존중, 공감) 이런 자세들은 꼭 나타내주세요! 고객님이 원하는 니즈 해결 방안 주의 사항 : - 고객님 문제 해결 방안을 제시할 때, 내가 가진 권한 범위를 넘어서면 안됩니다. - 내가 속한 조직 내의 규정과 원칙을 벗어난 대안 제시도 절대로 안됩니다 ! (내가 건보에서 일하는 사람이라면? 이라는 상황을 떠올리면서! 해결 방안을 떠올리세요) - 편법, 불법, 안됩니다. 1) 고객님이 원하는 수준 및 내용에 맞추어 해결 방안을 시행 2) 고객님이 원했던 정보를 고객님 입장 및 수준에 맞추어 쉽게 전달 3) 규정 및 원칙상 고객님이 원하시는 바를 충족시킬 못할 경우 - 제 3의 대안을 제시하여 해결 4) 중략 5) 중략 해당 항목은 고객님 원하는 것을 해결하는 것 보다는 원하는 바가 무엇인지를 정확하게 파악하기 위해 노력하는 태도(자세)/ 전략에 더 중점을 두세요. 전체적인 예시 1) 경청의 자세와 쉬운 설명으로 고객님의 요구 사항을 정확히 파악하고, 고객님 상황을 고려한 서비스를 제공하였습니다. (두괄식, 두괄식이 불가능한 경우, 그냥 차례로 서술하셔도 사실 무방합니다. 두괄식 작성시 - HOW + 성과, 성과 같은 경우, 고객 응대 우수 사례로 선정되었습니다. 이런 식의 조직 내에서 인정, 성과를 만들었던 사례로 기술을 해도 됩니다) 콜센터 상담사로 근무했을 때, 연세가 많은 노인 고객님이 TV 고장으로 AS 접수를 요청한 적이 있습니다. 그러나 연세로 인해 자세한 증상을 설명하시지 못하셨고, 주소도 기억하지 못해 AS 접수가 어려웠습니다. (상황 2줄 요약) 이에 먼저 차분하게 고객님의 말을 들으며 요청사항을 정확히 파악하고자 노력했습니다. 통화가 길어졌지만, 사유를 관리자에게 보고하고 고객님의 말씀을 들음으로써 '화면고장'이 고객님의 문제임을 알 수 있었습니다. (고객 니즈 파악 노력) 둘째, 고객의 관점에서 대화를 풀어나갔습니다. 상대가 노인인 점을 고려하여 이해가 어려운 전문용어를 배제하고, 이해가 쉬운 단어로 증상을 설명했습니다. 이후 고객님의 주소를 쉽게 알 방법을 고민했습니다. 그리고 대문에 있는 번지수와 우편물 주소 확인을 통해 두 개의 주소가 일치하는 것을 확인하고 서비스 접수를 해드렸습니다. (해결 노력, 고객님께 맞춤화된 설명으로 진행, 고객님께 맞춘 의사소통 수단 선택 ) 엔지니어가 방문하여 수리가 끝난 후에 노부부 고객에게 '고맙다'는 인사를 전해 들을 수 있었고, 이는 녹취로 남아 친절상담사로 선정될 수 있었습니다(결과) 전체적인 예시 2) 중략 전체적인 예시 3) 중략
고객님이 말씀하신 정보들을 요약정리하여 규정 내에서 고객님이 원하시는 대안책을 제공한 적이 있습니다. (두괄식 - HOW + 성과) 000에서 근무했을 당시, 응대하기 어려웠던 고객님은 사업 신청자가 아님에도 사업 신청을 요청하셨던 분이셨습니다. 당시 과세표준 기준으로 000 이하만 신청할 수 있었지만, 해당 고객님은 이미 해당 기준을 초과했기에 규정 내에서 제가 해드릴 수 있는 방안은 없었습니다. 고객님은 전화를 끊지 않고 '매출이 계속 떨어졌다. 이 사업을 신청해야 한다'는 말씀만 반복하셨습니다. (상황 요약) 이에 고객님께 다른 대안을 찾으며 도움을 드리고 싶었습니다. 고객님 말씀을 차분하게 듣고, 고객님 상황에 공감해 드리며 대화를 나눈 결과 고객님이 원하시는 것은 '기업 운영에 부담감을 덜었으면 좋겠다'라는 것임을 파악했습니다. (고객 니즈 파악 ) 고객님이 00 업종을 운영하신다는 것을 파악하여, 지원금 사업이 아니라 000 사업 또한 기업 운영에 보탬이 될 수 있다 생각하였습니다. 앞서 대화를 나누며 수집한 고객님 정보들을 종합적으로 정리하여 고객님이 000 부문에서 많은 어려움을 느낀다는 것을 파악했기 때문입니다. 이에 00 사업 담당 부서에 확인하여 신청 가능 여부를 확인한 뒤, 고객님께 000 사업 신청을 제안하였습니다. 이후 적격 여부를 확인하고 구비해야 할 서류를 고객님이 쉽게 이해할 수 있도록 문자로 발송해드림에 따라 고객 만족을 이룰 수 있었습니다.(고객 문제 해결(고객 정보 취합 및 분석도 함께) + 성과)
중략
중략 * 여러 과업을 동시에 진행했던 경험에 대해 기술하시오. 어떤 과업들이 있었는지 간략하게 기술하고, 당시 상황에서 본인이 취한 대처방안은 무엇이었는지를 중심으로 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다. 이 항목이 사실 제일 간단합니다. 적어도 제가 보기에는요... 쉽게 생각하시면 될 거 같아요, 정해진 마감 기한내에 해내야 할 일들이 많았던 상황들을 떠올려보세요! 1) 과업이란 무엇인가 채용업무를 기준으로 과업을 예시하면 인원계획, 채용안내, 구인활동, 채용시험, 채용사무, 합숙소, 입소수속, 입사 등의 과업이 있어요, 즉, 특정 직무 내에서 수행하는 세부적인 과업을 이야기 해요. 더 예를 들어본다면, 경리 업무라고 한다면, 자료 입력 , 서류 갱신, 경리장부 정리 이렇게 과업을 나누어 볼 수 있겠죠, 즉, 여러 직군 내에서 하는 과업 단위들을 동시 다발적으로 했다가 아니라. 내가 맡은 직군 내에서 허락된 세부적인 과업들을 떠올려보시면 좋아요! 2) 먼저, 여러 과업을 동시에? 자 여러가지 상황들이 있겠죠? - 첫째, 말 그래도 동시 다발적으로 업무를 수행할 수 있겠죠? 어떤 프로젝트를 진행하는데, 갑자기 인력이 그만두면서 내가 그 업무를 맡을 수도 있을 거에요, 특정 변수가 발생하면서 맡게 되는 사항. 예시 : 감사 업무를 위해 정리해야 할 데이터 및 준비 사항, 예시 2: 특정 사업 신청을 위해 준비해야 할 서류, 타부서에 협조 요청, 재고 수량 확인. - 수행해야 하는 주 업무가 있는데, 갑자기 다른 추가 업무가 발생한다든지 하는 상황도 있겠죠? 주 업무에 추가 업무 발생 변수! 3) 인식을 하라 자 사실 위에서 언급한 상황은 그렇게 크게 중요하지 않아요, 내가 여러 업무를 어떻게 인식을 하고, 수행을 했는가가 중요한 거죠. 일단 우리는 과업이라는 단어에 더 집중을 해야 해요, 과업은 조직 목표 달성을 위해 제가 수행해야 하는 업무 단위인 동시에, 내가 가진 가용 자원, 역량, 시간을 활용하여 수행해야 하는 업무 단위인 거에요. 즉, 두 가지 인식도 함께 나오면 좋다는 말이에요. 조직 목표 달성에 대한 인식/내가 가진, 가용 자원, 역량, 시간. 4) 여기서 분명히 긴급성과 중요성을 나누어 우선 순위를 정했다. NCS를 공부하시고 자소서를 조금 써보신 분들은 분명, 이 말을 많이 기술할 겁니다. 하지만 이 방법 말고도 많습니다. 일을 영리하게 하는 방법에는 정말 수 많은 방법이 있으니까요. 자, 한 번 생각해보죠, 업무의 난이도,숙련도 - 내가 가진 역량과 숙련도에 따라 다르게 업무 난이도는 다르게 다가올거에요. 중요성과 긴급성이 중요하지 않거나 모두 동일한 경우, 난이도에 따라서 우선 순위를 나눌 수도 있겠죠. 업무의 기한 - 상시성, 기한 특정 기한 내에 마쳐야 하는 업무가 있는 반면, 상시적으로 해야 하는 업무도 있을 거에요. 특정 기한 내에 마쳐야 하는 업무라면 더 긴급하겠죠. 그리고 업무의 특성상, 업무양 떄문에 시간이 정말 오래 걸리는 일이 있을 것이고, 단기간에 해결할 수 있는 업무들도 있을 거에요. 업무가 조직 내에서 가지는 특성 - 중략 업무의 특성 - 중략 자 이렇게 과업이라는 걸 다양한 형태가 있는데, 이러한 과업을 수행했던 경험들을 한 번 떠올려보셔도 좋을 것 같아요 중략 ~ 8) 대처 방안 자, 그럼 여러 가지 과업을 어떻게 대처를 해야 할까요? 먼저 어떤 과업부터 해야 할까 라고 과업을 세워야겠죠. 최대한 길게 프로세스를 열거할니, 여러분들 상황에 맞는 방법을 선택하시면 될 거 같아요. 1) 내가 수행해야 할 과업 정리 및 요약 - 문서화 (생략 가능) 2) 조직이 처한 상황 및 조직 내 프로젝트, 조직의 목표를 이해하며, 해당 목표에 수행에 중요하고 긴급한 업무 로 결정(조직 목표, 조직 업무 특성 인식, 긴급성 표시), 3) 해당 긴급성 위주로 업무를 분류 4) 중요성이 떨어지고, 긴급하지 않는 업무는 다른 사람/부서에게 협조 요청하여 시간을 확보 5) 중요하지만 긴급하지 않은 업무는 업무 적시성 처리를 위해 마감 기한일을 가상의 마감기한으로 정하여 전략적으로 수행 전체 예시 1) 중략 전체 예시 2) 중략 전체 예시 3) 과업의 중요성 기준을 고객 만족도로 세우고, 과업 특성에 따라 우선 순위를 조정하여 - 중략 공단 민원실에서 민원 응대를 주로 하였지만, 임직원 휴가 대체안으로 제가 팩스 업무, - 중략 * 소속된 팀에서 사기가 저하된 팀원들을 독려하여 조직의 목표를 달성했던 경험을 기술해주십시오. 당시 상황을 간략하게 기술하고, 팀원의 사기를 향상하기 위해 취했던 방법과 본인의 노력에 대한 팀원의 반응을 중심으로 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다. 1) 제일 쉽습니다. 아니 맨날 쉽대!!! 죄송합니다. 여려분들의 부담감을 조금이나마 ...덜어드리기 위함이니 ㅎㅎㅎ 이해해주세요. 팀워크 역량이라고 생각하시고 편하게 접근하시면 좋겠습니다. 2) 자, 이제 하나하나 분해를 해보죠. 팀에서 사기가 저하된 팀원들 여러가지 이유 때문에 사기가 저하될 수 있겠죠? 그럼 여러분들의 에피소드 시냅스를 건드려보기 위해 다양한 예시들을 보도록 할게요 - 특정 경진 대회에서 총 1,2차 발표 점수를 합산하는 경우 1차에서 좋지 못한 결과를 받음. - 특정 새로운 프로젝트를 진행하는 데, 성과를 기대했었지만, 특정 변수(예산,이해관계자들 협조, 시간, 자원 부족) 부딪혀 프로젝트 진행이 막혔음. - 고객님의 강한 민원 제기로 팀원들의 사기가 저하 - 진정성을 갖고 업무를 임했지만, 오히려 결과가 조직 피해로 이어진 경우 - 중략 - 중략 - 중략 - 중략 - 팀원 구성원들의 역량이 스스로 부족하다고 느낀 경우 사기 저하 - 중략 - 팀원들의 의견이 계속 반영되지 않아 업무 사기 저하 (의사 참여 박탈) 더 구체적으로는? - 중략 이런 식의 에피소드도 떠올려볼 수 있겠죠? 3) 내가 꼭 리더여야 할까요? 내가 리더였던 경험이 없는데, 쌤 저는 어떻게 쓰나요? 하시는 분들이 계시는데, 네! 리더가 아니어도 됩니다! 내가 막내라고 할 지라도 충분히? 선배님, 상사님을 도와드리면서 사기를 진작시킬 수 있는 방법을 드릴 수 있는 거자나요? 예를 들어, 선배님이 했던 결과물에 대해서 칭찬도 해드리고, 선배님이 쉽게 참고하실 수 있도록 자료를 정리해둔다지, 이런 식으로 내가 업무에 조금이라도 관여를 할 수 있다면, 얼마든지 사기를 드릴 수 있답니다. 오히려 팀원으로서, 막내로서 팀원들에게 사기를 주기 위해 노력했던 경험을 써본다면 더 차별화된 에피소드가 될 수 있겠죠? 4) 사기가 저하된 경우, 1차 액션은 뭐가 나와야 할까요? 중략~ 5) 사기는 무엇일까? 중략~ 6) 사기를 진작 시킬 수 있는 방법 자, 이제야 이 이야기를 하네요.. ㅎㅎㅎ 자, 이제 사기를 진작시킬 수 있는 방법을 써야 하는데, 크게 아래 네 가지로 나누어볼 수 있을 거 같아요 . 자 가봅시다아~~~! (사기 저하 요인 제거/해결 노력) - 조직의 문화,원칙,제도의 문제점 해결 방안 제시 - 중략 - 중략 - 중략 -> 사기 저하 요인 제거/해결 노력은 아래 세 가지 액션으로도 (개인,팀원과의 관계, 제도, 원칙, 문화 형성) 등으로 대체할 수 있습니다. (개인적인 노력) - 나의 부족한 역량에 대해 보완 - 적극적인 아이디어 제시 - 솔선수범을 통해 분위기 전환 (나부터 노력/ 나부터 변화하려는 노력) - - 중략 - 팀원들 업무 수행에 보탬이 될 수 있는 자료/ 정보 마련 -- 중략 - - 중략 - - 중략 - - 중략 - - 중략 (억지로 해야 하는 일이 아니라 하고 싶은 일로 전환) (팀원과의 관계적인, 팀원과 함께 업무를 수행하는 노력) - 팀원의 강점 및 팀원의 좋았던 성과, 부분에 대해서 칭찬 및 독려 - 팀원의 부족한 부분을 보완/도움 - - 중략 - 목표 의식 공유/ 목표 의식을 공유할 수 있는 방안을 제시 - 보상 약속 (저녁 쏘겠다. 이런 거 안됩니다..ㅎ) - - 중략 - - 중략 - 팀원들에게 업무 진척 상황/ 업무 향상 상황을 공유함으로써 자신감을 주기 - - 중략 - - 중략 - - 중략 - - 중략 - - 중략 - 팀원 역할의 필요성을 언급하며, 독려 - - 중략 (제도, 원칙, 문화 형성 - 상황에 맞추어 필요한 경우 기술) - 창의적인 아이디어 독려할 수 있는 분위기 형성 - 각자의 강점을 살린 업무 배분 및 전담 - - 중략 - - 중략 - 서로의 약점과 강점을 교차시킬 수 있는 멘토링 제도 - - 중략 전체예시 1) - 중략 전체 예시 2) 팀원들 강점에 기반한 업무 재편성과 영업 전략 변경으로 00% 매출 상승을 함께 이끌어냈습니다.(두괄식 + 성과, 목표로 했던 수치는 구체적으로 기술할 것) 프랜차이즈 선임 매니저로 근무했을 때, 그러나 과도한 업셀링 영업에 대한 컴플레인으로 스텝들의 사기가 저하된 적이 있습니다. (상황 요약) 사기 진작을 위해 인센티브라는 제도를 설명하며, 스텝들에게 upselling의 동기를 부여 했지만 실적은 나아지지 않았습니다. (1차 시도 - 실패) 문제는 저희 지점이 영업에만 치중하느라 스텝들의 역량을 전반적으로 검증하지 않고 고객 만족 서비스 역량 강화에 소홀했기 때문이었습니다.(실패 원인 분석, 조직 특성 분석) 사기진작과 고객 만족 서비스 강화를 위해 저는 저는 스텝들의 서빙 형태 및 방법을 살피며, 칭찬할 수 있는 강점을 찾고, 솔선수범하며 upselling을 자연스레 할 수 있는 방법을 보여주었습니다. 일례로 메뉴를 빨리 외우는 김군에게는 암기력에 대한 칭찬과 함께 0000 제품에 대해 자세하게 설명해준다면 upselling 수월할 것이다라는 독려를 더했습니다. (팀원들에게 제안, 팀원들에게 관계적으로 다가섬, 팀원 역량 보완) 저 역시 스텝들에게 들었던 고객님의 반응과 피드백을 3일 단위로 받아 이를 영업 전략에 반영하며 함께 아이디어를 구상하고 - 중략 전체 예시 3) 막내로서 사기 진작을 이룬 에피소드 선배님들이 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하여 사기 진작을 이루었습니다. (두괄식 - HOW+ 성과) 교내 PPT 경진 대회에 선배님 3명과 의기투합하여 참여했지만, 1차 결과는 기대 이하의 성적이었습니다. 저 역시 막내로서 최선을 다했기에 아쉬움이 남았고 선배님들은 이러한 결과에 사기가 떨어지셨습니다. (상황 요약) 2차 심사가 남았기에 다시 도전해볼 기회가 있다고 여기며, 실패 원인을 다른 발표작들과 비교했습니다. (실패 원인 분석) 먼저 디자인 전문성이 떨어져 보였고 사례가 불충분했던 것이 원인이었습니다. 문제 개선과 선배님들 사기 진작을 위해 저는 막내로서 먼저 포토샵을 독학하며 디자인의 세련미를 더했고, 선배님께서 다시 수정할 필요가 없도록, 몇일 밤을 새가며 만들었습니다. (개인적인 노력) 둘째, 회의시간이 되면, 아이스 커피와 도시락을 가져와 편안한 분위기 속에서 아이디어 회의가 이루어지도록 도와드렸습니다. 특히 선배님이 말씀하신 아이디어에 집중하고 - 중략 전체 예시 4) - 중략 * 주변(동료, 선배 등)의 권유에 흔들리지 않고 본인의 가치관을 지켰던 경험을 기술해주십시오. 당시 상황을 간략히 기술하고, 주변의 권유를 이겨내기 위해 실행하였던 노력과 그 결과를 중심으로 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다. |
합격 자소서 설득 경험 - habgyeog jasoseo seoldeug gyeongheom
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