서비스는 범위가 정말 넓은 만큼 [공유]강의자료 [서비스교육자료]CS자료-불만고객응대법
쏨스토리 2016. 7. 30. 9:40 이웃추가 안녕하세요
[자료]_불만고객응대.ppt 내 컴퓨터 저장 네이버 클라우드 저장
이상
댓글 0
쏨스토리 배움과 성장이 있는 쏨스토리 블로그 입니다^^ 이웃추가 쏨스토리 님의 네이버 포스트 Presentation on theme: "행복한 소통을 위한 서비스 교육 자료."— Presentation transcript: 1 행복한 소통을 위한 서비스 교육 자료
2 2) 고객을 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다
3 배려의 화법 1. 죄송합니다만, 2. 실례합니다만, 3. 바쁘시겠지만, 4. 불편하시겠지만, 5. 괜찮으시다면,
4 응대 화법 Bad Good 고객님, 죄송합니다만, 문의해 주신 부분은 잘 알지 못합니다. 시간을 내 주신다면, 관련부서에 연락해서 알아보도록 하겠습니다. 고객님, 그 점은 모르겠는데요! 고객님, 죄송합니다만, 그 점은 OO해서 곤란할 듯 합니다. 번거로우시겠지만, OO로 문의해 보시겠습니까? 감사합니다. 고객님, 그건 안됩니다.
5 전화응대의 기본 매너 Kindness (친절) Speed ( 신속) Etiquette (예의) Control (정확)
6 연습 문제 정답 – 3) 사무적인 목소리 1) 메모지 2) 필기도구 3) 사무적인 목소리 4) 전화번호부 5) 친절한 마음
7
정답 – 3회 이상 울리기 전에 받는다. * 3회 이상 울리고 받았을 때는, 적당한 인사말을 합니다.
8 정답 – 소속, 성명, 또박또박 전화를 받자마자 첫인사,○○, ○○ 을 친근한 느낌으로 천천히 ○○○○ 말한다. 9 정답 – “늦게 받아 죄송합니다.” (소속,이름) 10
보통 ‘솔’ 톤으로 받습니다. 그 이유는 무엇일까요?
11 보너스 문제 (1명, 팀원의 스티커 하나를 제거할 기회)
12
“아니요”,”그래요”,”아니, 그건 아니고~” 처럼 ○○○경어 사용 금지, 반드시 “~○. ~○ 로 종료”
13 다른 전화로 연결 시(2244번) 정확한 응대어를 정확하게 적어주세요. “전화를 2244번으로 연결해 드리겠습니다.
14 찾는 사람이 부재중. 메모를 남길지 여부를 확인합니다. 정확한 응대어를 적어주세요. “메모를 남기시겠습니까?
15 잘못 걸린 전화 응대입니다. 잘못 걸린 전화에 대해 책임을 상대방이 아닌 전화에 전가시키는 화법은 무엇일까요?
16 보너스 문제 정답 – 실례합니다만~ 양해해주신다면~ 죄송하지만~ 이해해주셔서~ 괜찮으시다면~ [ 추가문제 ] [ 난이도] |