직원 만족도 설문조사
설문조사를 사용하여 직원들의 사기를 측정하고 만족도를 유지하는 방법에 대해 알아보세요.
직원 만족도를 측정해야 하는 이유
누구나 자신이 가진 직업을 사랑하고 싶어합니다. 깨어 있는 시간의 대부분을 직장에서 보내야 한다면 자기 직업을 사랑하고 싶어하는 것은 당연한 일입니다.
직원 만족도는 얼마나 많은 직원들이 회사에서 즐겁게 근무하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 직원들이 행복해 하나요? 복리후생이라든가 일상적인 업무에 만족해 하고 있나요? 이런 것들을 추측하는 일은 그만 두고 이제 직원 만족도 설문조사로 정확히 알아보세요.
도대체 뭘 측정하냐고요?
직원 설문조사는 직원 사기, 만족도 및 업무 몰입도에 직접적으로 관련된 여러 가지 사안에 대해 알아보는 데 유용합니다.
건강보험, 복지, 보상, 관리자 성과, 경력 개발, 업무 환경 등은 효과적으로 디자인된 직원 만족도 설문조사로 심도 있게 조사할 수 있는 분야들입니다.
직원들이 어떻게 느끼고 있는지 더 잘 알면 알수록 직원들의 만족도를 유지하는 것이 더 쉬워집니다.
효과적인 직원 만족도 설문조사 질문 예
직원들이 회사 및 회사 내 자신의 역할에 대해 어떻게 느끼는지 측정하려면 적절한 직원 만족도 질문을 해야 합니다.
팀원이 어떤 생각을 하는지 알아보는 데 도움을 주는 질문들은 다음과 같습니다.
- 본인의 업무가 얼마나 중요하게 느껴집니까?
- 업무에 얼마나 도전감이 듭니까?
- 일상적인 업무 시 얼마나 자주 스트레스를 받습니까?
- 업무에 걸맞게 충분한 급여를 받고 있습니까?
- 본인의 의견이 동료들에게 얼마나 영향을 미칩니까?
- 상사가 할당한 업무가 얼마나 자주 본인의 전문성을 기르는 데 도움이 됩니까?
- 현재 직장에서 의견을 표명하는 기회가 얼마나 많이 주어집니까?
- 현재 직장 외의 다른 직장을 찾아볼 가능성은 얼마나 됩니까?
직원 피드백을 받기 위한 팁
묻고 싶은 적합한 질문을 파악한 후에는 정황을 정확하게 파악하기 위해 가능한 한 많은 응답을 받아야 합니다.
다음은 직원 사기에 대한 설문조사가 성공적일 수 있도록 도움을 주는 팁입니다.
- 직원의 비밀 보장. 직원들은 자신의 의견이 비밀로 유지된다는 보장을 받아야 합니다. 이렇게 하면 가능한 솔직한 답변을 받을 수 있으므로 직원들이 편안한 마음으로 설문조사에 응답할 수 있도록 설문조사를 익명화하는 방법을 고려해 보는 것도 좋은 방법입니다.
- 명료한 언어 사용. 직원들이 이해하지 못할 수도 있는 유행어나 기업 전문 용어의 사용은 피하세요. 설문조사가 사람들 간에 나누는 대화처럼 읽힐 때 성실한 답변을 받게 됩니다.
- 용어의 일관성 유지. 매년 설문조사에 사용하는 단어나 용어들을 일관성 있게 유지하세요. 이렇게 함으로써 사내 문화의 동일한 면에 대해 측정할 수 있게 됩니다.
- 테크놀로지를 유리하게 활용. 적절한 후속 조치 도구를 포함하는 온라인 설문조사는 높은 참여도를 보장합니다. SurveyMonkey의 분석 도구가 설문 결과를 해석하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
피드백 데이터 활용법
회사 사기에 대한 직원들의 의견을 묻는 설문조사는 반드시 가지고 있을만한 도구입니다. 이로부터 확보한 결과를 팀에게 공개하고 필요한 경우 회사 정책을 변경해야 합니다.
하지만 이보다 더 나은 방법이 있습니다. 설문조사를 연속으로 여러 번 진행함으로써 시간의 경과에 따른 설문조사 결과를 서로 비교하는 것입니다.
설문조사 벤치마크하기. 설문조사를 일단 한 번 수행하고 나면 장기간에 걸쳐 직원 만족도를 이해하는 데 대한 첫 번째 단계를 거친 것입니다. 같은 설문조사를 반복하여 보낼 때마다 과거의 설문조사와 비교하기 때문에 각 설문조사의 가치가 더 높아지게 됩니다. 또한, 부서 간 비교를 하여 어느 부서에 즉시 도움이 필요한지도 정확히 파악할 수 있게 됩니다.
외부 벤치마크도 학보하기. 직원의 67%가 직장에서 목표를 달성하기 위한 동기가 부여되어 있다는 결과가 확보되었습니다. 이 수치가 좋은지 나쁜지 어떻게 알 수 있을까요? 나머지 33%에 대해서 생각해 보는 것은 쉬운 일이 아니지만 미국 기업들 중 99번째 백분위수에 해당한다는 것을 알게 되면 안심하게 될 것입니다. SurveyMonkey는 직원 몰입도 설문조사 기본서식(그리고 다른 기본서식들도 포함)에 이런 벤치마크를 제공하여 경쟁업체들과 어떻게 비교되는지 알 수 있도록 도와드립니다.
직원 만족도와 직원 몰입도의 차이점
직원 몰입도는 인적 자원 전문가들 간에 최근 자주 거론되는 주제입니다. 그렇다고 해서 순식간에 직원 만족도가 그 중요성을 잃게 된 것은 아닙니다. 일반적으로, 직원 몰입도는 직원 만족도에 더하여 다른 여러 가지 사항들을 포함하는 더 심도 있는 다차원적인 개념으로 생각할 수 있습니다.
SurveyMonkey는 직원과 회사 간의 깊은 유대감을 포착하기 위해 직원 몰입도 설문조사를 고안했습니다.
직원 만족도는 여러 가지 요인들에 따라 달라지며 일반적으로 사무실에서의 일상 업무 생활이라던가 업무에 쏟은 시간과 수고에 대한 대가로 받는 복리후생이나 보상 등에 관련되어 있습니다.
직원들이 자신의 직업을 사랑하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 동기가 높게 부여된 팀을 유지하고 싶다면 이러한 방법들을 알아볼 필요가 있습니다.
아래 SurveyMonkey 기본서식 중 하나를 선택하여 시작해 보세요.
다양한 직원 만족도 설문조사 기본서식
회사에서 직원들의 사기에 영향을 미치는 각 요소를 어떻게 효과적으로 측정할 수 있는지 알아보려면 SurveyMonkey의 직원 설문조사를 살펴보세요. 다음은 SurveyMonkey 라이브러리에 있는 몇 가지 예입니다.
포용 및 소속감
소속감을 느끼게 하고 포용을 우선시하는 직장 환경을 조성하는 것은 다양하고 재능 있는 인재들을 등용하고, 지속성 있는 인력을 구축하며, 가장 중요하게는 직원들로 하여금 지원받고 있다는 느낌을 주는 최고의 방법입니다. SurveyMonkey 포용 및 소속감 설문조사 기본서식은 현재 무엇을 잘 시행하고 있고 어디를 개선해야 하는지를 이해하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
보상
직원들이 적절한 수준으로 급여를 받고 있지 않다고 생각하면 이직을 고려하기 시작할 수도 있습니다.
재정적 복리후생 및 복지
직원들이 자신의 미래에 대한 계획에 만족을 느끼고 있는지, 회사가 이런 장기적인 재정 목표를 달성하는 데 어떤 도움을 주고 있는지에 대해 알아보세요.
복리후생
직장 내 융통성, 퇴직연금제도, 유급 휴가 및 기타 혜택은 업무 만족도의 핵심적인 요인이 될 수 있습니다.
건강보험
회사의 건강보험 제도가 직원들에게 얼마나 유용한지 알아보세요.
관리자 성과
관리자들에게 쉽게 다가갈 수 있고 이들이 시간을 내어 줍니까? 관리자들은 팀원들에게 얼마나 자주 시간을 내어 피드백을 제공합니까? 자신들의 직접적인 기여로 팀의 성과를 향상시키나요?
경력 개발
회사가 교육에 투자한 가치와 전문적인 성장 기회에 대해 직원들이 어떻게 생각하는지 알아보세요.
업무 환경
직원들이 회사의 다양성, 포용 및 사내 문화에 대해 관심을 쏟고 있나요? 직접 물어보세요.
직장 내 성별
SurveyMonkey와 Lean In이 디자인한 이 설문조사는 현재 업무 환경에서 그 중요성이 점차 더 증가되고 있는 가장 근본적인 사안으로 성별에 대한 직원들의 자세를 측정합니다.
팀 성과
직원들이 동등하게 기술력이 있고 전문성이 있는 동료들과 일하고 있다고 생각하나요?
SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.
사업이 오래 가려면 무엇이 가장 중요할까요? 당연히 고객 만족입니다.
고객이 만족했는지 어떻게 아나요? 물어봐야 합니다. 아주 간단하죠?
“안녕하세요, 제품을 구입해주셔서 감사합니다. 저희 제품에 만족하시나요?”
“네.”
(우리나라라면 5점이나 매우 만족 같은 만족도 점수를 강요할 것입니다)
자, 고객이 만족했습니다. 성공!
모두 알다시피, 이렇게 간단한 문제가 아닙니다. 천만의 말씀입니다. 하지만 많은 브랜드들이 고객 만족도 조사 프로그램을 이렇게 좁고 근시안적으로 운영하고 있습니다.
고객을 입체적으로 바라보려면 올바른 질문을 던지는 것이 중요합니다. 당신의 제품이나 서비스를 좋아하는지가 중요한 게 아닙니다.
인지, 행동, 감정적 톤에서, 당신이 판매하는 것에 대해서 고객이 어떻게 인식하는지, 그리고 고객의 니즈를 얼마나 충족해주고 있는지를 이해해야 합니다.
다시 말해, 질문의 내용이 질문의 횟수보다 훨씬 중요합니다. 대부분의 고객은 소중한 시간을 설문지 작성에 쓰고 싶어하지 않습니다.
연구 결과에 따르면, 설문지 질문이 하나씩 늘어날 때마다 응답 중단율이 어마어마하게 증가합니다. 특히 첫 15개 질문에서 증가율이 큽니다. 즉, 질문은 10개 이내로 줄이세요.
아무리 설문 작성에 대한 보상이 좋아도, 고객이 설문 작성하는 데 1분 이상 걸리면 안 됩니다.
고객 설문조사의 목표는?
짧고, 즐겁고 간결해야 합니다. 질문 하나 하나 의미가 있어야 합니다. 최고의 고객 설문은 고객이 브랜드와 소통하는 심리를 파악해야 합니다.
질문을 정할 때는 먼저 목표를 명확히 세워야 합니다. 무엇을 이루고 싶은가요? 어떤 데이터를 중요하게 생각하나요? 설문조사를 통해 고객의 어떤 면을 이해하기 바라나요?
구매자의 마음을 움직이는지를 파악하기 위한 질문을 만들어보세요.
- 구매자는 제품이나 서비스의 장점을 이해하나요? 그들의 삶/업무/건강에 어떻게 도움이 되는지를 인지하나요?
- 다른 사람들과 당신의 제품 이야기를 할 마음이 있나요? 당신의 브랜드에 관심이 많나요?
- 당신의 제품을 어떻게 느끼나요?
- 소득, 연령, 취향 등 특정한 인구통계학적 데이터를 수집할 필요가 있나요?
고객에게 만족했냐고 다짜고짜 물으면 안 됩니다. 그러나 의도가 명확하면, 조금 어색하고 민망하지만 고객 경험과 유지율을 높일 정보를 얻기 위한 질문을 던질 준비가 되었습니다.
해야 할 질문들
1 제품을 얼마나 자주 사용하나요? (일 평균 사용자 측정이 불가능한 경우)
고객이 무언가를 좋아할 수 있습니다. 좋아한다고 해서 계속 신경쓰고 사용하며, 최소한 친구한테 얼마나 좋은지 알려준다는 뜻은 아닙니다.
이렇게 생각해보세요. 초콜렛 좋아하시나요? (싫어하시면 비슷한 무언가로 바꿔도 상관 없습니다) 당신이 사 먹는 초콜렛을 파는 회사에 대해 만족하고 있을 것입니다. 그런데 어느날 그 회사가 이상한 초콜렛을 내놓으면 같은 질문에 “불만족”이라는 대답을 할 것입니다.
고객이 제품을 얼마나 자주 사용하는지를 물으면, 제품을 얼만큼 중요하게 생각하는지 알게 됩니다. 특정 초콜렛을 매일 먹는 사람이라면 충성 고객으로 봐도 됩니다.
하지만 1년에 2-3번 사는 사람이라면, 좋아하는 초콜렛 바가 없어서 산 것일 수 있습니다.
2 가장 큰 어려움이 무엇인가요?
저는 이 질문을 제일 좋아합니다. 우리는 문제에 관해 얘기하기 좋아하니까요. 여기서 얻게 되는 인사이트는 정말 소중합니다. 답을 갖고 제품 로드맵을 기획할 수도, 커뮤니케이션 방식을 바꿀 수도, 콘텐츠 전략이나 전체 전략을 수정할 수도 있습니다.
임원, 영업팀, 고객상담부서, 제품 개발 부서에 같은 질문을 해보세요. 고객의 답변과 동일한 답이 돌아오나요?
아니라면, 고객과 관계자들에게 제품을 구매할 때 얻게 되는 것을 더 잘 알릴 방법을 생각해보세요.
3 소셜미디어에 저희 포스트를 공유해본 적이 있으신가요? 있다면 얼마나 많이, 어디에 공유하셨나요?
고객이 당신의 콘텐츠에 어떻게 반응하는지를 묻는 관여도 질문입니다. 고객이 -충성도를 다질 좋은 기반인-소셜미디어 팔로워일 확률이 얼만큼인지를 묻는 질문이기도 합니다.
4 중요하게 생각하는 것이 무엇인가요? 비용 절감인가요 생산성 향상인가요?
B2B 마케터에게는 핵심 질문입니다. 일반적인 설문에도 꼭 포함해야 할 내용입니다. 이 질문을 통해서 업계 가격에 얼마나 만족하는지(혹은 불만이 있는지) 알 수 있기 때문입니다.
사실 생산성 증대가 항상 우선입니다. B2B 구매자들은 전통적으로 가격보다 제품이나 서비스의 질을 중요하게 여겨왔습니다. ‘비용 절감’을 우선순위라고 답하는 응답자가 많다면, 시장이 전체적으로 가격 때문에 골치 아파한다는 이야기입니다.
가격을 낮추거나 기존 고객이 갱신할 때 할인을 해준다면, 고객을 유지할 확률이 높습니다. 한편, 이 질문에 아예 답을 안 하는 고객이라면 이탈률이 높을 것입니다.
또한 어차피 갱신을 할 고객에게는 할인 혜택이 적절치 않을 것입니다. 제가 효과를 본 방법은 소개할 때 혜택을 주는 것이었습니다. 이렇게 하면 할인이 들어간 비용을 충당하게 됩니다.
5 당신이 원하는 것을 이루기 위해 저희가 무엇을 하면 좋을까요?
“저희가 개선할 점은 무엇인가요?” 류의 질문입니다. 관점을 조금 틀었을 뿐입니다. 물론, 제품이나 서비스에 대해 고객이 생각하는 문제는 파악해야 합니다.
하지만 어떤 고객들은 무엇을 개선하면 좋겠냐는 질문에 바로 불만사항을 쏟아내지 않을 것입니다(정말 불만이 많은 경우를 빼면요).
브랜드의 목표 대신 고객의 니즈와 목표에 집중하면, 솔직한 답변을 얻을 가능성이 높아집니다.
구매자 페르소나 인사이트도 더 얻게 되며, 고객의 동기부여 요인이 무엇인지도 더 잘 알게 됩니다. 이 정보는 고객 육성의 금맥입니다.
6 혹시 질문이 있으신가요?
‘아니오’라는 대답이 나올지도 모릅니다. 괜찮습니다. 고객이 가진 문제를 발견할 물꼬를 트는 질문입니다.
고객이 질문을 하면, 즉시 대답하세요. 그러면 고객에게 좋은 인상을 남깁니다. 브랜드의 진정성을 보여주세요.
설문조사의 이런 질문은 고객의 니즈, 인식, 기대에 대한 인사이트에 더해 브랜드 충성도를 구축하는 도구가 됩니다. 직접 답변을 듣는 고개윽, 브랜드가 고객을 진심으로 생각해준다는 느낌을 받습니다. 그리고 고객은 당신이 던진 질문에 답하기 잘했다는 생각을 하게 될 것입니다.
7 왜 경쟁사가 아니라 우리를 선택했나요?
저는 이 질문을 좋아하지 않습니다. 제가 이 질문을 받으면 불편하기 때문입니다. 가장 까다롭고 어색한 질문이기 때문에, 신중하게 질문하세요. 그리고 마지막 질문으로 남겨두세요.
하지만 이 질문을 통해 구매자가 브랜드의 독특한 가치를 무엇이라고 인식하는지를 파악할 수 있습니다. 더욱이 왜 당신의 브랜드에 정착하게 되었는지도 알려줍니다.
어떤 고객들은 브랜드가 거기서 거기라고 생각하기도 합니다. 할인 혜택이 좋았거나, 구글 검색에서 처음 나온 브랜드라서 선택했을지도 모릅니다(어쨌든 검색엔진 최적화를 잘 한 것입니다!)
마케팅에서 브랜드의 UVP(차별점)에 집중하고 싶다면 이 정보를 이용하세요. 신규 고객에게 강조할 장점을 알게될 것입니다.
*이 글은 postfunnel의 글을 번역, 각색하였습니다.