▲ 에어비앤비측 메일
에어비앤비에서는 이어서 다시 장문의 메일로 '달라진 보증금 처리 방식'을 설명했는데,
이 글을 읽다보니 내가, 그리고 내게 500유로 보증금으로 협박하던 집주인이 잘못 알고 있는 부분이 있었다.
바로 에어비앤비 보증금 처리 방식이 달라졌다는 거다.
달라진 에어비앤비 보증금 처리 방식, Security Deposit
에어비앤비는 최근 보증금 처리방식을 바꿨다고 한다. 기존에 '선결제, 후 환불' 해주던 방식에서 '결제 정보만 저장, 사후 청구' 방식으로 변경했다는 것. 집주인의 확실한 증거가 있거나 여행객으로부터의 동의가 있기 전에는 보증금을 청구하지 않는다. 이제는 나처럼 보증금이 부당청구 되어도, 보증금 떼일까봐 불안해 할 필요가 없다는 뜻이다. 설명하자면 다음과 같다.
Before - 선 보증금 결제, 후 환급
1) 보증금 $300이 걸려있는 숙소를 예약한다면 여행객이 숙소를 예약할 때 숙소비 외 보증금 $300이 카드 결제됨.
2) 체크아웃 후 아무일이 없으면 환급. (대부분의 호텔이 이런 방식으로 보증금을 처리함)
After - 결제 정보만 저장, 청구후 동의시 결제
1) 예약이 수락되면, 보증금 상세정보와 여행객 결제 정보가 에어비앤비에 저장됨. (보증금은 집주인이 청구하지 않는 한, 결제/승인되지 않음.)
2) 집주인은 여행객이 체크아웃 후 48시간 이내에 보증금을 청구할 수 있음. 이 과정에서 여행객이 반드시 동의를 해야 결제가 이루어짐.
3-1) 여행객이 청구 금액에 동의할 경우, 에어비앤비에서 해당 금액을 보증금에서 결제, 집주인에게 입금. 5-7 영업일 정도 소요.
3-2) 여행객이 청구서를 거절하거나 48시간 이내에 응답하지 않을 경우, 에어비앤비에서 분쟁을 조정하도록 관할권이 변경됨. 보통 일주일 소요.
에어비앤비는 적극적 개입하여 전화통화, 서류 요구 등의 방식으로 해결을 촉구하게 됨.
이때 양측은 각각 다음과 같은 서류를 제시하며 무과실을 입증할 수 있음.
- 집주인: 사건 혹은 피해에 대한 설명. 피해 내용이 담긴 사진. 사진이 없을 경우에는 왜 사진이 없는지에 대한 설명. 피해 물품의 영수증 원본,
대체 물품 영수증, 수리 관련 업체의 로고가 새겨진 공식 문서에 작성된 수리 견적서 등의 비용 관련 서류.
- 여행객: 여행객이 제공할 수 있는 여타의 증명서류, 사진.
※ 하지만 여전히, 억울한 일이 발생했을 때 여행객이 찾을 수 있는 증거 자료는 흔치 않을 것 같다는 생각이 든다.
만약의 경우를 위해서라도 앞으로 에어비앤비에서 집을 빌릴 때는 차를 빌릴 때처럼 입실하자마자 꼼꼼하게 사진을 찍어둘 필요가 있겠다.
공유 경제, 그 명과 암
레지던스나 아파트형 숙소가 드문 지역에서 장기여행자나 아이와 함께 여행중인 사람들에게 '주방과 세탁기가 있고, 교통이 편리한' 에어비앤비 숙소는 포기할 수 없는 매력이다. 잘만 고르면 같은 값의 호텔보다 훨씬 좋은 조건의 숙소에 묵으며 현지인 친구도 사귈 수 있다.
이런 부분 때문에 '내게 남는 방을 필요한 사람에게 임대하고 수익을 내는 숙박 공유 서비스, 에어비앤비'는 요즘 사람들의 큰 호응을 얻고 있다.
그러나 에어비앤비는 자신들이 숙박'업체'가 아니라, 개인의 자발적인 참여로 이루어나가는 숙박 공유 '플랫폼'이라고 말한다. 따라서 내 경우처럼 불미스러운 일이 있어도 '개인간의 커뮤니케이션'을 우선시 한다는 단점이 있다. (
안녕하세요!
에어비앤비 슈퍼호스트 Young입니다.
에어비앤비를 운영하다보면 다양한 게스트들을 만나게 되는데요, 그 중에는 당연히 진상손님도 있기 마련입니다.
방을 더럽혀놓고 하나도 치우지 않고 가는 게스트라던가, 물건을 부수고 가는 게스트라던가..
황당한 일들이 일어나기도 한답니다. 이런 상황에서 어떻게 대처해야 하는지 아무런 지식이 없는 상태라면 정말 막막하겠죠.
오늘은 저의 슈퍼호스트 경험을 살려서
어떤 유형의 진상 게스트가 있는지, 그럴 경우 대처 방법에는 어떤 것이 있는지 사례를 들어 설명해드리겠습니다!
게스트로 인해 방이 지나치게 더럽혀졌다거나, 파손된 물건이 있다면 어떻게 해야 할까요?
1
게스트에게 제일 먼저 부서진 사실을 알립니다.
(에어비앤비 메세지로 기록을 남겨놓아야 합니다)
사과를 하고 그 부분에 대해서 보상을 해주는 게스트도 있습니다.
올해 초에 러시아 커플이 시트를 더럽히고 체크아웃을 해서 보상을 받은 적이 있어요.
더럽혀진 시트를 보고 메세지를 보내니까 바로 사과를 하고, 미안하다며 보상을 해줬었습니다.
양심적인 게스트여서 다행..;
2
해결이 되지 않을 경우 에어비앤비에 연락합니다.
전화로 하면 080-822-0230 으로 하시면 됩니다. (한국어는 08:00 - 21:00) 그외 시간은 영어로 지원이 됩니다.
(메세지를 통해서 한다면, 기록이 남아서 좋긴한데 바로바로 상담원의 피드백이 오지 않으니까 답답하더라구요)
에어비앤비에 연락해서 자초지종을 잘 설명하세요.
게스트가 누구인지 / 뭐가 파손이 되었는지 / 그 물건의 가치는 얼마인지 / 증빙자료(사진)
그럼 에어비앤비 중제센터 전문 상담원이 배정 됩니다.
담당자가 바뀔 때마다 제 케이스에 대해서 서로 메모를 하지만, 때에 따라 같은 내용을 2-3번 이야기해야 할 때도 있어요.
▶ 중제센터
에어비앤비 중제센터는 게스트와 호스트 말을 양쪽에서 다 들어보고 처리를 해주는 곳입니다.
자초지종을 설명하면 길게는 몇일이 걸리기도 하고, 짧으면 문제를 하루만에 해결해 주기도 합니다.
3
증빙사진 중요합니다!
실제로 에어비앤비에 이야기를 할 때 증빙사진은 최대한 적나라하고 자세하게 여러 장을 찍어주세요.
파손된 부분을 확대해서 찍고, 물품 전체를 찍고, 새로 그 물품을 사는데 필요한 비용을 스크린샷 해서 첨부합니다.
4
제 사례를 하나 말씀드릴게요.
중국인 게스트가 4일 정도 머물렀던 적이 있었어요.
대학교에서 한 학기 공부를 하고 중국으로 돌아가기 전 예약을 했는데, 방을 난장판을 만들어 놓고 나갔더라구요.
일단, 카펫을 엉망으로 만들고 방은 전혀 치우지 않고, 쓰레기를 엄청나게 많이 남기고 체크아웃을 하신 손님이었습니다.
몇 장의 사진만 보여드릴게요.
6개월 동안 한국에서 지내면서 생긴 짐을 제 숙소에 모두 버리고 나갔어요...;
체크인 할 때 어떻게 들고 왔는지 의심될 정도로 많은 양의 짐이었어요.
그 방에서만 나온 쓰레기들입니다...
어떻게 하면 이 정도로 방을 더럽힐 수 있는지 할 말을 잃었습니다.
단순히 치우지 않고 간 정도가 아니고 모든 쓰레기와 짐을 버려놓고 갔어요.
놀라지 마세요 원래는 이렇게 깨끗하고 예쁜 방입니다..
사진 찍은 후에 더러워진 카펫과 숙소의 추가 청소비를 요청했고,
에어비앤비를 통해서 추가로 4만원 정도 청소비를 더 받아낼 수 있었습니다.
에어비앤비 진상 게스트와 관련하여 참고하실 부분은,
1. 선입견을 심기는 싫지만, 중국인 게스트분.. (진상 많아요ㅜ)
- 일단, 중국인들 비율이 상당히 높습니다, 두 명 보다도 혼자 온 손님 중 진상이 많습니다.
(약간 걱정이 된다 싶으시면, 체크인 할 때 주의사항을 자세하게 써 놓는게 좋습니다)- 한국분들 중에는 1박을 예약하고 친구들과 파티를 하는 손님들이 그 다음입니다.
2. 멘탈을 잘 챙기는게 좋습니다.
숙소를 더럽게 사용해도 웬만하면 30분에서 1시간을 추가로 청소하면 원상복귀가 됩니다.
너무 크게 스트레스를 받아서 게스트에게 화를 내면 오히려 더 큰 문제가 생길 수 있어요.
잘 머무르다 가시는 분들도 많아요. 하지만 언제나 무슨 일이 발생할지 모르기 때문에
이런저런 대응 방법에 대해 생각해좋으시는게 좋아요.
계속 말씀드렸지만 증거가 가장 중요합니다. 이런 일이 발생할 경우 사진부터 찍어두세요!
지금까지 에어비앤비 진상손님 유형과 대처 방법에 대해 말씀드렸습니다.
앞으로도 에어비앤비 관련 꿀팁과 꿀정보들을 포스팅할 예정이니 기대해주세요!
지방에 거주하시는 분들을 위해 1:1 저화 컨설팅도 진행하고 있으니 관심 있으신 분들은 오픈카톡으로
문의 주세요. 시간 협의 후에 제가 직접 제작한 피피티 파일 제공해드리고 상담 진행하도록 하겠습니다.
꼭 컨설팅 문의가 아니더라도 친절하게 답변해드리고 있어요.
▼호스팅과 관련하여 궁금하신 부분이 있으시다면 언제든 편하게 연락 주세요^^
에어비엔비 궁금해요
#에어비앤비 #호스팅 #부업 #슈퍼호스트 #1:1질문
open.kakao.com
그리고 저의 포스팅이 도움이 되셨다면 링크 타고 들어가서 회원가입 해주시면 감사하겠습니다~
호스팅추천 링크인데요, 회원가입 하신 다음 캡쳐해서 저에게 보내주시면
호스팅준비 완성단계까지 일대일로 도와드리겠습니다^^
▼//www.airbnb.co.kr/r/djeon120